fileadmin/user_upload/Achtergrond_foto/Lente-verkleind.jpg

In 2014 hebben we bij Trivire voor het eerst onze reputatie laten meten door onderzoeksbureau USP uit Rotterdam. We wilden toen graag weten hoe u, onze klanten en samenwerkingspartners, over ons dachten. Met de uitkomsten van dat onderzoek zijn we in de jaren die volgden aan de slag gegaan. Om te kunnen bepalen welk effect dit heeft gehad, hebben we onze reputatie in december 2017/ januari 2018 opnieuw laten meten. Inmiddels zijn de resultaten van dit onderzoek binnen en deze willen we graag met u delen.

Het onderzoek

Binnen het reputatieonderzoek hebben we een aantal onderwerpen benoemd, waarop we als Trivire gemeten wilden worden. Hieronder vindt u deze:

·       Professionele organisatie

·       Goede woningen & prettige buurten

·       Samenwerkingsgerichte organisatie

·       Klantgerichte organisatie

·       Open & transparante organisatie

·       Maatschappelijke organisatie

·       Duurzame & milieubewuste organisatie

Bij ieder onderwerp hebben we vervolgens een aantal stellingen beschreven. We hebben onze klanten en samenwerkingspartners gevraagd om ons per stelling een score te geven. Score 1 was het laagst en score 5 het hoogst. Om te kunnen spreken van een voldoende, moesten de stellingen per onderwerp een gemiddelde score hebben van 3,5. Scoren we per onderwerp gemiddeld lager dan een 3,5, dan spreken we van een onvoldoende.

Oordeel klanten

Tot onze spijt beoordelen onze klanten ons op alle onderwerpen slechter dan in 2014. Alleen op de onderwerpen ‘open & transparante organisatie’, ‘klantgerichte organisatie’ en ‘maatschappelijke organisatie’ scoren we nu een 3,5, maar ook dit is lager dan in 2014 (dit was toen een 3,8, 3,8 en 3,6). Op alle andere onderwerpen ligt de score onder de 3,5.

De belangrijkste redenen voor deze lage scores onder onze klanten zijn:

·       Trivire communiceert te weinig over wat ze doet;

·       Trivire is slecht bereikbaar;

·       Onderhoud van de woningen kan beter en dan met name op het gebied van duurzaamheid;

·       Klanten moeten meer invloed krijgen;

·       Problemen moeten beter en sneller worden opgepakt door Trivire;

·       Trivire moet zichtbaarder zijn in wijken en buurten.

Oordeel samenwerkingspartners

Onze samenwerkingspartners oordelen een stuk positiever over Trivire. Helaas hebben wij onder deze groep geen cijfers uit 2014 waarmee we de scores van dit jaar kunnen vergelijken. In 2014 hebben we met hen namelijk alleen gesproken en geen cijfermatige meting gedaan. Maar voor nu scoren zij ons op alle onderwerpen ruim boven de 3,5 grens en dus ruim voldoende. Vooral het feit dat Trivire een professionelere organisatie is geworden scoren zij hoog. Dat neemt overigens niet weg dat ook zij een aantal aandachtspunten voor ons hebben:

·       Zorg ervoor dat duidelijk is wie we waarvoor kunnen benaderen. Dit is onduidelijker geworden na de reorganisatie van Trivire;

·       Communiceer vaker over de toekomstige plannen en ambities van Trivire;

·       Zorg dat je als organisatie in verbinding blijft met je klanten en stakeholders; zichtbaarheid is daarin erg belangrijk;

·       Blijf investeren in duurzaamheid.

Ons eigen oordeel

Hoewel we liever positievere resultaten hadden gezien, verbazen de uitkomsten van het reputatieonderzoek ons niet. We zijn als Trivire de laatste twee jaar veel met onze eigen organisatie bezig geweest. Zo hebben we een ingrijpende reorganisatie doorgevoerd, hebben we een nieuw bedrijfsinformatiesysteem geïmplementeerd en zijn we met onze bedrijfsprocessen aan de slag gegaan. Allemaal zaken die uiteindelijk ten gunste moeten komen van onze klanten en samenwerkingspartners, maar waarvan de positieve effecten tot nu toe nog onvoldoende door hen is ervaren.

Daarnaast zien we in de onderzoeksresultaten ook terug dat de verwachtingen die met name onze klanten van ons hebben hoog zijn. Hier en daar zelfs hoger dan wij realistisch vinden. Het is de taak van Trivire om deze verwachtingen bij te stellen.

Dit alles neemt niet weg dat we ook inzien dat er werk aan de winkel is. We moeten een aantal dingen binnen onze dienstverlening echt beter en anders gaan doen. Daar lopen we niet voor weg, maar daar gaan we serieus mee aan de slag.

Hoe nu verder?

Op dit moment worden de onderzoeksresultaten nog eens goed door ons geanalyseerd. Hierbij maken we onderscheid tussen de zaken die we op korte termijn kunnen en willen verbeteren en zaken die langer duren om op te pakken. Zodra we dit helder in kaart hebben gebracht, gaan we binnen onze organisatie per afdeling bepalen wat we wanneer gaan doen. Deels betekent dit dat we onze processen verder gaan verbeteren. En deels moeten we onze communicatie met onze klanten en samenwerkingspartners anders vorm gaan geven. Een uitdaging die we als Trivire zeker aangaan. En niet alleen, maar samen met u. Want dankzij uw feedback hebben wij mooie handvatten gekregen om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.

Dank

Inmiddels hebben we onder alle klanten die hebben meegewerkt aan het reputatieonderzoek tien mensen blij gemaakt met een VVV-bon. Maar via deze weg willen we iedereen nogmaals bedanken voor de medewerking. Uw mening telt voor ons en we hopen dan ook dat u dit binnenkort gaat merken in het contact dat u met ons heeft!

Terug naar overzicht